3 steps to succe
ssful implementation
Ut fra Dataforeningens CRM Barometer leser vi at svært mange bedrifter er misfornøyde med sine CRM investeringer, på en skala fra 0-100 evalueres CRM investeringer til 55. Dette er svært lavt, hvorfor?
CRM – The Crayon Consept
Mye av forklaringen ser ut til å ligge i mangelfull strategisk analyse og tenkning med hensyn til hvordan CRM systemene kan bidra til å forbedre den grunnlegende økonomiske effektiviteten i virksomheten
Dette fører gjerne til at:
• Bedriften unnlater å investere i CRM teknologi som potensielt kunne forbedret økonomisk effektivitet
• CRM systemene er dårlig integrert med bedriftens øvrige aktiviteter og systemer slik at investeringene ikke utnyttes, eller at de utnyttes på en dårlig måte
• Bedriften taper konkurranseevne relativt til de konkurrenter som evner å utnytte CRM teknologien til å forbedre sitt tilbud til markedet samt den interne effektiviteten
Dette tar vi i Crayon høyde for, gjennom et program vi kaller CRM THE CRAYON WAY, hvor vi har som mål at alle våre kunder skal få RETURN OF INVESTMENT (ROI). Dette er en prosess som vi har delt opp i tre trinn, visualisert i figuren til høyre
The Crayon Way Step I
CRM Rediness
Vi kaller dette Rediness eller med andre ord er kunden klar for å endre forretningsprosessene rettet mot kunde-sentrisk tenkning.
Kunden og Crayonistenes forprosjekt/forstudie/avklaring
• Det starter gjerne med en WorkShop hvor parter fra kunden og Crayon møtes for å avklare:
• Ledelsens strategiske motivasjon, evne og ønsker om CRM
• Avklare bedriftens kultur, holdninger og prosesser i relasjonen til kunden
Avklaringsprosessen går fra 2 til 6 dager og resulterer i et forstudie-dokument med et, for eksempel terningkast fra Crayonistene hvor:
• 1 til 4 gir ”ikke forberedt”, hvilket betyr at noe må forandres, på ett eller flere områder
• 5 og 6 gir ”forberedt” og mulighet til å gå videre til step II
I tillegg vi det fra denne workshop/redinessfasen vil det foreligge en kravspesifikasjon fra kunden med påfølgende løsningsforslag fra Crayon
Denne prosessen kjøres gjerne av prosessmennesker og teknologer fra Crayons side
The Crayon Way Step II
CRM Solution
Dette trinnet i The Crayon Way er ene og alene teknologenes fase, CRM Teamets prosess, selvfølgelig bakket opp av prosjektleder som normalt er prosessmennesker
Tilpasning av CRM løsningen ut i fra kravspesifikasjon og løsningsforslag som oftes i vårt og kundens eget lab og testmiljø
Installering og teknisk implementering
Migrering/import av gammel kundeinfo med vasking mot DUN & Bradstreet og eller 1881
Ytterligere tilpasninger etter ønsker fra kundene gjerne som en konsekvens av testingen som foregår
Full utrulling
The Crayon Way Step III
CRM Organization
Siste trinn i The Crayon Way er en fase som starter med adopsjonen av nye forretningsprosesser og CRM teknologien, vi kaller dette gjerne Organisasjonsendringer
• Her kan Cryonistenes prosessfolk bidra med kunnskap i prosessene rundt og hvor det er behov for endringsledelse, snu og bygge ansatteholdninger for å få en sterk markedsorientert og kunde-sentrert-virksomhet
• I tillegg bistår vi i prosessene rundt markedsføring, kampanjeplanlegging og utrulling av dette, hvis det skulle værte ønskelig
I The Crayon Way er vi tidlig opptatt av å finne og definere superbrukere og la disse medvirke i den utstrekning det er mulig og ikke minst styre og styrke opplæring mot disse
Gjennom Crayons høyt ansette kursavdeling bidrar vi til åpne og bedriftsinterne kurs rettet mot
• Brukerkurs og brukeropplæring
• Opplæring på drift
Dette er slutten i Step III, men også starten på en ny fase (derfor pilen i modellen) hvor CRM blir dratt opp i enda høyere nivå hvor ytterligere tilpasninger av teknologien og ikke minst forbedringer av forretningsprosessene for at våre kunder skal få sin RETURN OF INVESTMENT (ROI)