Crayon som bedrift jobber mye med taktisk og operativ CRM for våre kunder, men for å gi våre kunder mer kompetanse og kunnskap om sine strategiske valg og ikke minst investeringer er det meget viktig at vi også kan tenke strategisk og ta en titt innover i fremtiden. Denne artikkelen er et forsøk på det, og deler av artikkelen er skrevet i feberørska, men vi håper den ikke er noe dårligere av den grunn.
Som sagt i headingen så ønsker vi å se på CRM i 2008 og fremover. Det snakkes mye om sosiale nettverk, web 2.0, blogger, wikis og lignende for tiden, ikke bare i IT-miljøene, men faktisk nesten overalt.
Se bare på Gapingvoid.com en side fullt a tegninger med humoristiske vinklinger rundt dagens og morgendagens bruk av teknologi, her som et bevis på hvor viktig blogs kan være.......
DinSide.no hadde for litt siden en artikkel om "Avansert bruk av Twitter", for dere som ikke har hørt om dette så skriver det nettbaserte magasinet følgende om det ultrasosiale nettverkssystemet:
"Stadig nye medieplattformer kaster seg over denne tjenesten som framtrer som en kombinasjon av blogg og tekstmeldinger, siden meldingene ikke kan være lengre enn 140 tegn.
Du kan følge dine venners eller fremmedes hverdager via oppdateringer, og selv oppdatere om dine hendelser eller svare på andres oppdateringer."
Spørsmålet "Hva gjør du"? er det Twitter spør Twitters om i enkle tekstmeldinger gjennom mobiltelefonen, direkte melding eller web. Alle er selvfølgelig ikke like interessert i hva vennen har spist til lunch akkurat nå, men heller det at mange av vennene allerede er der. Det er også store selskaper og organisasjoner som L. A Fire Department, NASA og Jet Blue.
Når de i artikkelen overskrift snakker om avansert bruk, så snakker de om blant annet at man kan holde rede på oppgavene med RememberTheMilk. Remember The Milk er en gratis nettbasert tjeneste for å organisere oppgavene du skal gjøre. Eller legge til nye avtaler i Google Calendar. Hvor man benytter Twitter som et av flere verktøy til å legge til nye avtaler i kalenderen, og selv om denne muligheten ikke tilbyr like mye funksjonalitet som til Remember The Milk, fungerer den glimrende til kjapt å kunne legge til en avtale eller to.
Vi har allerede en toolbar i Microsoft Outlook som er koblet direkte opp mot det sosiale karrierenettverket LinkedIn, vi bruker FaceBook som aldri før og vi i Crayon er alle oppdatert på hverandres tilstedeværelse og status gjennom Microsoft Communication Server for PC og Mobiltelefon. Office Communication Server går lengre enn bare å vise tilstedeværelse i Office Communicator, vi har statusoppdateringer også i applikasjoner som Microsoft CRM og Sharepoint. Teknologien er fantastisk, men hva med vårt spesialområde CRM, hvordan vil det se ut i den sosiale svære og WEB 2.0, jo selvfølgelig som CRM 2.0:
Som Paul Greenberg fofatteren av CRM at the Speed of Light, sier dette om dagens definisjon:
“CRM er en filosofi og en forretningsstrategi, supportert av et system og en teknologi, laget for å forbedre menneskelig interaksjon i bedriftens omgivelser.
•På 90-tallet
o Produkt/Etterspørsels drevet felles ecosystem
- fokus på forskjellige etterspørsels og forsyningskjeder
•Sent 90-tall til nærmeste nåtid
o Kundedrevet felles ecosystem
- Fokus på virksomhetens verdi-kjede
•Nåtid
o Kundens ecosystem
- Vi går inn i The “Era of the Social Customer”
- Fokus på Personlige verdikjeder
- Og prosumenten vokser fram som aldri før
Med dette som grunnlag er det vel på sin plass med en ny definisjon av CRM,
"CRM 2.0:
er en filosofi og en forretningsstrategi, supportert av et system og en teknologi, virksomhetsregler, prosesser og sosiale karakteristikker laget for å engasjere kunden til en samarbeidende konversasjon, i håp om å tilføre en felles fordelaktig verdi i pålitelige og gjennomsiktige forretningsomgivelser. Det er bedriftens respons på kundens lederskap over konversasjonen".
Som en følge av den sosiale nettverksbyggingen, menneskenes bruk av teknologiene, WEB 2.0, blogs og wikis mener Greenberg (fritt oversatt) videre at det vil komme følgende endringer i CRM-modellen.
| Fra |
Til |
- Å styre kunderelasjonen så kunden kan tilføre verdi til bedriften basert på bedriftens verdi til kunden.
|
- Engasjere kunden inn i en samarbeidende aktivitet for gjensidig skapt verdi.
|
- Tilføre produkter og service til kunden til rett kvalitet og pris.
|
- Tilføre produkter, service og verktøy til kunden så de får personalisere deres egen opplevelse.
|
- Bedriften forblir en leverandør av varer og tjenester.
|
- Bedriften blir en aggregator av nødvendig utstyr til en personifisert opplevelse
|
- Operasjonelt fokus på CRM teknologien til og supportere salg, markedsføring og kundeservice.
|
- Både operasjonell og samarbeidende teknologier til å øke kundens opplevelse - både internt og eksternt.
|
- Separate verdikjeder på forskjellige nivåer i bedriften påvirkes av front-office, (forsyningskjeden påvirkes av salg osv.) som igjen også påvirker kunden.
|
- Integrert utstrakt verdi som inkluderer kundens personlige verdikjede som en del av den kundesentrerte strategien.
|
Sterkt prosessdrevet operasjonelle applikasjoner som bidrar i bedriftens markedsføring, kontaktsenter og felt service. |
- Kundeinkluderende applikasjoner som sosiale nettverk og andre former som sosiale medium, som blogger, wikis, og podcaster osv. Brukt til kundegenerert informasjon som kan deles med andre.
|
Dette er noe av det vi i Crayon, framtids- og adferdsforskerne, ser av trender framover i vår nære framtid. Håper dette har vært spennende lesning, og vi ser gjerne noen kommentarer fra deg om hva du tror kommer til å skje framover i vårt spennende og sannsynligvis et av de viktigste fagområdene i fremtiden.