Crayon fortsetter sitt arbeid med merkevarebyggingen og stilte med stand og deltekere på et av Dataforeningens største arrengementer - CRM 2008 - fra ord til handling
Norsk CRM-Barometer - Fred Selnes (Handelshøyskolen BI)
Målgruppe - private 67% eller offentlige 33% - ledere og ledergrupper
Metode - telefon - 200 stk
Sterk nedgang i andel misfornøyde 2007 25% - 2008 9%
Svak økning i andel fornøyde 2007 27% - 2008 33%
Hva driver suksess - CRM Strategi og Forretningskultur
Positivt med å koble CRM opp mot eksterne databaser - 1881/DM-Huset/osv. stk
CRM-Strategi - klare meninger om oppgaver CRM systemet skal løse - sammenheng med overordnet forretningsstrategi, forankret i toppledelse, plan for motivasjon og opplæring
Forretningskultur som støtter CRM - bred aksept for CRM - bred aksept for systematisk arbeid - markedsorientering og faktadrevet beslutning
Hvilke oppgaver løser CRM - kundedata (foredling) - prosesstøtte - kommunikasjon - administrasjon
Investeringer i teknologi 2008 er lik 2007 - utvide funksjonalitet skal det invisteres i
Oppsummering - investeringene fortsatt ikke suksessrik - økt funksjonalitet i lagring og bruk - langsiktighet og systamatisk tenkning
Hvordan holde Trykket oppe - Georg A. Huus (Data Respons ASA)
Et foredrag om bedriften Data Respons AS og sammensmeltingen av salg og marketing
Salg og Marketing - Kotler snakker om å slutte kampen mellom de to avdelingene.
Kampanjer - 2 kampanjer i året - annonsering - kamp om å bli den beste selgeren
kamp mellom selgerene - booking realtime på intranet.
kamp koster 1,5 mill gir 36 mill = 34,5 mill ROI
Nyhetsblad - artikkler på web i tilegg- gir info request
PR - media dekker våre historier
Feedback forbedrer prestasjoner - questback + dasboards mot hver selger med sine kunder for oppfølging
Pipeline systemer -
Awareness monitor - dashboards - top 10 customers - top 10 cases - cases for closing pipeline this quarter - budget vs booking
Best on marketing - Årsrapporten til selgerne - Stands - Annonser med tydlig profil - Website - customer events - marketing team.
Open source CRM i prosjektorienterte bedrifter - Bjørn Ravnestad - Millum
Millum - 10 ansatte - Markedsplassen- bestille varer og tjenester - prosjekt - innkjøpsløsninger - storhusholdning - kurs - suppporttjenester - drift av system.
Hva har organisasjonen gjort med CRM - 2005 var alt utilfredstillende - kunde og kontaktregister uten struktur, hadde ikke oversikt over support og det var ikke noen systematisk registrering - ingen oversikt over prosjekt - manuell registrering av faktura.
Hadde tidligere erfaring med open source - så valget ble SugarCRM
Start - utrulling kunderegister - utrulling support, forenklet skjermbilde + ansvar for kontaktinfo - utrulling prosjekt gjennom CRM
Prosess - salgsagenter - prosjekt - support - kunder
Startet - Q1 2006 - Q1 2008 faktureres alle prosjektene gjennom fakt. systemet
Suksessfaktorer Langsiktig jobbing - vedlikehold i CRM, de som snakker med kunden har ansvar for infoen- koblet faktureringssystemene til CRM
1200 akkounts - 3200 kontaktpersoner - 130 prosjekt
Status økt ufakturert support - bedre lønnsomhet - bedre kontroll - bedre kvalitet - effektivisering - merselg
Videre - dokumentstyring og opportunities
Forskjellsbehandling i elektroniske kanaler Elisabeth Kilberg Skallevold Vergil - Cecilie Paulseth Konsulatet
Gjør forskjell på kundene
Innhold - aktivitet - relasjon - forskjell på
Hvilken rolle har kunden - styr rollen på siden din - HM.no - Cupido.no
Stjel - kopier - på nett
Sjekk din egen - hvilken rolle - er det vilje og mot til å forskjellsbahandle
Innsikt - hvem brukeren er - hvorfor besøk - hva vil de - hvilken modus - hvilken rolle
Kampanje basert på - innsikt - hvorfor - hvem hva - hvordan + testing og løpende forbedring
og så da - hvilke aktiviteter
Flytt funksjonalitet opp i bildet
FotoKnudsen er krem i bruk av kanaler og kobling mot disse
Kundeinitiert dialog - dialog i sanntid -tilpasset 40% (gartner leveraging customer insigth)
Hele Norge på kamp - Norsk Toppfotball
Jo Bergsvand, Iren Brynildsen
Interesseorganisasjon for lagene i Norge - masse informasjon om Norsk forball
Tror på et sentralstyrt CRM-system - ASP-løsning??
Stabekk jobber for å skaffe leads og kundeemner til å ta i bruk CRM-Verktøyet og for å fylle opp sin nye stadion på Fornebu
Viking fra et snitt på 7000 til 15500 i 2007 - VIP-samfunnsprosjekter - digitale medier - konsert - ungsomsavdeling - VikingTV - WEB
Målsettinger - samle alle interessenter i sentral base - privat - bygge loyalitet - segmenterring - historikk - bedrift - salgstøtte
CRM er hjertet til Viking - billettintegrasjon - økonomi - konfersnse - nett - ledelsessystemer - access - venter på leverandør
Erfaring - skreddersøm er vanskelig - tidkrevende prosesser - krav til Viking og leverandør
Skap bedre lønnsomhet - øke sponsor - publikumsinntekter
Sales Excellence - Kundefokusert salg - Marius Dybdal
Sales Excellence er et endringsprogram - kundefokusert salg - riktige kunder - riktig aktivitet - rett budskap - riktige kanaler
Modell 8 trinn - Baseline, hvor står vi, hvem er våre kunder, status - Strategi, forankre opp mot forretningsstrategi - Deployment, roller, produkt, prosess, segment, geografi - Performance Management, score card, ledelsessystem, styringsinformasjon - Segmentering, hovedsegm, subsegm, betjeningsnivåer - Salgs Prosess, prospekt, nysalg, krysssalg, mersalg flytdiagram - Aktivitetstyring, planlegge kampanjer, planlegge aktivitetsnivå, generere møtebooking, Salgstrening
Key for suksess - endring, tilpasse seg omgivelsene
M+Fs> R=C motivastion, first step - resistance - change
Invisteringen - 20% system - 80 % på prosess
A-Pressen - intelligent kundedialog gir resultater - John-Magne Teig
Trender i Avismarkedet - opplagsnedgang - lokal sterkere enn riks - frafall 30% pr år - Telefoninnsalg 70% -
Mediadekning - avis er jevn på ca 90%
Før- Romerikets Blad - opplag 38500 - frafall 32,5% - lite struktur - begrenset kunnskap om basen - stort aktivitetsnivå
Sentrale grep - opplaget - gjennomgang av kontaktpunkter og manuelle arbeidsoppgaver - segmentering - kundelivsløp - fordelsprogram
Bekreftelse - feriehilsen
Ekspertpanel - lesergenerert redaksjonelt
Oppsummert - Frafallsprosent redusert - milliongevinst - samarbeide på tvers av avdelingene, helårs abb. ikke synonymt med lojalitet - første fornyelse kritisk - tidkrevende manuelle operasjonen erstatess med automatisering - kåret til Årets Avis 2005
Evnen til å drive profft i et hardt marked - Hans A. Lier - styreformann Auditorium
Rockefeller - vår historie - min første database - vår første PC - vår første behov for systematisering - deling av infiromasjon
Driver med - Rokefeller, John DEE, Sentrum scene
Argumentasjon til forbedring - Adhoc eller ikke???
Gjør det enkelt - standardmaler
Hvordan gjør vi det - organiserer arbeieidet gjennom 2 møter i uken - gjør en ting en gang - prosjektstyring, all relevant info ett sted gir kontroll
Vær ydmyk, du kan alltid bli bedre - ydmyk som ansatt - rockeklubb i dataalderen - kontroll på salg av varer - tidlig ute med ny løsninger - effektiv og rimelig kommunikasjon
40.000 medlemmer som spammes 2 ganger i uken
Kultur og Økonomi - tilgang på informasjon gir raske beslutninger- renskapsintegrasjon - datainvestering sparer dagsverk - skreddersydd startside til hver enkelt
Etter showet - trygghet - fremtidige ønsker - råd til nybegynnere
Bedriften blir eldre raskere enn du tror - hvilken informasjon trenger din bedrift
Bedriften bruker Vega SMB
Den som vet mest om kunden vinner salget - Lars Dalseg - Ahead Advice
vi er alle ulike er lett å bevise - mann vs kvinne
Case - Siemens Fuitsi - nr. 4 i sitt marked - markedslederen bruker 5 x mer på Markedsføring
Analyse - kundekunnskapsbase - analytisk salg
Intervju - underlag til kundeplaner/oppfølgingsplaner
GAP - mellom kjøpers verdensbilde og selgerens verdensbilder
Kjøpsprosessen tar lengere enn tid enn man tror
Web-undersøkelse og datainnsamling - 10% uten rammavtale - 90% med rammeavtale
Kundeplan - kundeprofil - salgsprofil - løsningsprofil
Utvikling av kundeprofiler og differensiering ut fra dette - Geir Gadget - Atle Etat - rett selger og budskap
Utvikling av salgskonsepter - shopper - total
Kunnskapstyrt anti fra fall - kundekunnskap til å endre adferd
Stort frafall 40% - kundeundersøkelse - kundens dag - prioritere prosjekter - allting/allmøte - feedbacksystem fra kunde
Leveransepresisjon - nytt kundeservicesystem - key account program
3 år etter hadde gjenkjøpsraten økt 56% til 68%
Bruk nøkkeltall fra CRM til å ta temperatur på bedriften sin
Oppskrift - Kunden den beste læreren - glem gamle segmenteringssystemer/kriterier - tenk langsiktig - forskjellsbahandles - lag et godt forslag og la sjefen tro det er hennes - sørg for at ledelsen er like opptatt av å ta temperaturen - have fun
Hvordan få hurtigst mulig ROI av din CRM-investering - Arild Horsberg - Talk2me as
Talk2me får Nytt navn - Bring Dialog - utvikler og styrer - eget 360 CRM System
Kundekommunikasjon er vanskelig - ROI
Hvordan bedre ROI - Økte inntekter, inntekt pr kunde krysssalgmersalg, lavere kundefrafall - Redusere Kostnader, mer effektiv utnyttelse, kosteffektive kanaler - Prossesforbedringer ferre klager, høyere KTI, ferre feil, raskere time til market, høyere MTI
Kortere tid på å aggere er ultrabviktig i fremtid.
Hurtigst ROI - mersalg/kryssalg
Gartner - datakvalitet - politikken - IT og forretning - planene for dårlig - systemene for dårlig mot kundene - feil prosess - svak opplæring - 6 av punktene er styrt av prosess og organisasjon
Et orgkart fra SJ viser - hvem eier kunden - ingen???
Vi blir mindre og mindre lojale, i alle bransjer og over alt
Koordinering av alle kontaktpunkter - Relation Center, enkel kommunikasjon satt i system, øke kundetilgang, kundeservice, redusere kundeavgang, selgere, systematkere, relasjonsbyggern, servicegiveren - kundeservice - 1:1 - personlig salg - tm
undersøkelse viser Nyhetsbrev på mail - 30% blir lest og genererer bare 7% klikk
Permission marketing blir fremtiden!!
Hilsen Bjørn, Nicolai og Stein